보건소 공문 18통이 동시에 온 날 — 과태료 0건의 법률 방어

월요일 아침, 출근하자마자 보건소 공문 18통이 한꺼번에 도착했다. 경쟁 업체가 AI 도구를 활용하여 우리 콘텐츠의 취약점을 자동으로 추출하고, 대량 민원을 제기한 것이었다. 이런 일은 예외적 사건이 아니다. 마케팅이 잘되는 병원이라면 반드시 겪게 되는 통과의례다.

1. 민원 공격의 3가지 유형

경쟁사가 제기하는 민원의 패턴을 수백 건 분석한 결과, 크게 세 가지로 분류된다. 사전심의 없이 게시된 홍보성 콘텐츠, 과장된 표현이 포함된 게시물, 부작용 고지가 누락된 전후사진. 이 세 가지가 전체 민원의 대부분을 차지한다.

2. 소명서와 법률 의견서는 다른 게임이다

대부분의 병원은 민원이 오면 "죄송합니다, 수정하겠습니다"라는 소명서를 쓴다. 하지만 관련 법조항과 판례를 인용한 체계적인 법률 의견서를 제출하면 결과가 완전히 달라진다. 신뢰보호 원칙, 명확성 원칙, 관련 대법원 판례 — 이런 법적 근거를 갖추면 행정 기관의 판단도 달라진다.

다만 법률 의견서가 통하려면 전제가 하나 있다. 실제로 규정을 지키고 있어야 한다는 것이다. 위반이 명백한 콘텐츠를 법리로 방어하려 들면 오히려 심증을 키운다. 그래서 방어의 절반은 공문이 오기 전에 끝나 있다. 게시 전에 표현을 걸러내는 절차가 있었느냐가, 공문이 왔을 때 쓸 수 있는 카드를 정한다.

3. 수비만 하면 밀린다

우리가 합법적으로 운영하고 있는데 상대방이 불법 광고를 하고 있다면, 역신고는 보복이 아니라 공정한 경쟁 환경을 만들기 위한 정당한 행위다. 경쟁사의 불법 광고를 모니터링하고 체계적으로 대응하는 시스템을 동시에 운영해야 한다.

4. 결과: 행정처분 0건

18건의 민원 중 대부분은 '지도'(행정처분 없음)로 종결되었고, 나머지는 콘텐츠 수정으로 해결되었다. 과태료나 업무정지 같은 행정처분은 단 한 건도 없었다. 이 결과는 사전 예방 시스템과 체계적 법률 대응의 합작이다.

이 사건이 남긴 실무적 교훈은 단순하다. 우리가 올린 콘텐츠가 어디에 몇 건 있는지 목록으로 가지고 있어야 한다는 것이다. 공문이 왔을 때 해당 게시물을 찾는 데만 며칠이 걸리는 병원이 많다. 채널별로 무엇을 언제 올렸는지 정리되어 있으면 대응은 몇 시간 안에 끝나고, 그렇지 않으면 기한에 쫓겨 일단 사과부터 하게 된다.

한 가지 덧붙이면, 이 글의 결과가 모든 사안에 그대로 적용된다는 뜻은 아니다. 민원의 내용과 실제 위반 여부에 따라 결론은 달라진다. 여기서 말하고자 하는 것은 결과가 아니라 태도다. 공문을 받고 반사적으로 사과문부터 쓰는 것과, 사실관계와 법적 근거를 정리한 뒤 대응하는 것은 다른 게임이라는 점이다.

민원은 '만약'의 문제가 아니라 '언제'의 문제다. 대비하지 않으면 당하고, 대비하면 오히려 경쟁 우위가 된다.