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모든 환자에게 동일한 관심과 자원을 투입하는 것은 공평해 보이지만, 경영적으로는 가장 비효율적인 전략이다. 데이터를 들여다보면 명확한 패턴이 드러난다 — 상위 20%의 환자가 전체 매출의 68%를 만들어내고 있다.
핵심 요약
모든 환자에게 똑같이 자원을 쓰는 것은 가장 비효율적이다. 상위 20% 환자가 매출의 68%를 만든다. 업셀링 전환이 가장 높은 '골든 버짓' 구간에 자원을 집중하면 추가 마케팅비 없이 매출이 오른다.
초진 예산 구간별로 업셀링 전환율을 분석하면 흥미로운 곡선이 나타난다. 예산이 적은 환자는 추가 제안에 반응하기 어렵고, 예산이 매우 높은 환자는 이미 원하는 시술을 다 받았기 때문에 추가 여지가 제한적이다. 전환율이 가장 높은 구간 — 이것을 '골든 버짓'이라 부른다. 이 세그먼트가 상위 20%로 이동할 가능성이 가장 높은, 투자 대비 효율이 최고인 환자군이다.
같은 인스타그램에서 유입되었더라도, 특정 시술에 깊은 관심을 보이며 추가 질문을 하는 환자와 할인 이벤트에 반응하여 단일 시술만 문의하는 환자는 행동 패턴이 완전히 다르다. 전자는 장기적으로 높은 가치를 만들어내고, 후자는 높은 확률로 이탈한다. 채널에 돈을 쓸 것이 아니라, 프로파일에 투자해야 하는 이유다.
업셀링으로 발생하는 추가 매출의 대부분은 새로 유치한 환자가 아니라, 이미 내원한 환자에게서 나온다. 신규 환자 유치에는 광고비, 콘텐츠 제작비, 상담 인력 등 상당한 비용이 들지만, 기존 환자의 세그먼트 관리는 시스템만 갖추면 추가 비용이 거의 없다.
하버드 비즈니스 리뷰의 원칙: 최고의 고객에게 최고의 자원을 집중하라. 추가 매출은 새 환자가 아니라, 이미 앉아 있는 환자에게서 나온다.
Q. '골든 버짓'이 무엇인가요?
초진 예산 구간 중 업셀링 전환율이 가장 높은 구간으로, 상위 20% 고가치 환자로 이동할 가능성이 가장 큰 투자 대비 효율 최고의 환자군입니다.
Q. 같은 채널로 온 환자는 같은 고객인가요?
아닙니다. 같은 인스타그램 유입이라도 시술에 깊은 관심을 보이는 환자와 할인에만 반응하는 환자는 장기 가치가 완전히 다릅니다. 채널이 아니라 프로파일에 투자해야 합니다.
Q. 추가 매출은 어디서 나오나요?
대부분 새 환자가 아니라 이미 내원한 기존 환자에게서 나옵니다. 신규 유치는 비용이 크지만, 기존 환자의 세그먼트 관리는 시스템만 갖추면 추가 비용이 거의 없습니다.