환불률 5%→0.3%, 시스템이 만든 차이 | J피부과의원
Date: 2025.02Brand: J피부과의원Keyword: 상담 시스템 · 환불 개선
태도가 아니라 구조를 바꿨더니, 환불이 사라졌습니다
매월 5%의 환불률로 상당한 매출 손실을 겪고 있던 J피부과의원. 아워마케팅의 상담 시스템 재설계를 통해 환불률 0.3%를 달성한 과정을 원장님이 직접 이야기합니다.
Q. 환불 문제의 원인이 뭐라고 생각하셨나요?
처음에는 환자가 까다로운 거라고 생각했어요. 시술도 잘했는데 왜 환불을 요구하는지 이해가 안 됐거든요. 그런데 아워마케팅이 불만 사례를 분석해보니, 대기시간 불만이 61%, 시술 자체 불만은 28%밖에 안 됐어요. 진짜 문제는 시술이 아니라 소통이었던 거죠. '그건 안 됩니다'를 '말씀하신 부분이 이해됩니다. 다만...'으로 바꾸는 것만으로도 환자의 반응이 완전히 달라졌습니다.
Q. 지금 돌이켜보면, 가장 중요한 변화는 무엇이었나요?
VIP 멤버십 도입이요. 소속감이 있는 환자는 불만이 있어도 '환불'이 아니라 '개선 요청'을 하더라고요. 그리고 쿠션 커뮤니케이션 교육이 직원들의 자신감을 바꿨어요. 예전에는 컴플레인 환자가 오면 직원들이 위축됐는데, 지금은 프로토콜대로 대응하니까 오히려 그 환자가 충성 고객이 되는 경우가 많아졌습니다.